[파이낸셜리뷰=채혜린 기자] 개미떼가 나와도 태풍이 불어도 환불이 되지 않는 경우가 발생하면서 소비자들이 분통을 터뜨리고 있다.

한국소비자원과 공정거래위원회가 여름 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈번히 발생하는 숙박·여행·항공 분야에 대한 소비자 피해주의보를 발령했다.

이들 분야 소비자 피해는 7월과 8월에 빈번하게 발생하면서 최근 3년간 피해구제 접수 건수도 지난 2016년 2천796건에서 2017년 3천145건, 지난해 3천307건으로 매년 증가 추세에 있어 여름철 휴가를 준비 중인 소비자들의 주의가 요구된다.

이에 소비자원과 공정위는 여름휴가 기간 중 숙박·여행 등을 계획하는 소비자들은 사업체에 대한 정확한 정보를 알아야 하고, 사업체 역시 정확한 정보를 소비자들에게 알려야 한다.

아울러, 항공·숙박시설을 예약했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하려는 다른 소비자도 피해를 볼 수 있다.

따라서 소비자도 일정변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락하여 예약을 취소 하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력할 것을 함께 당부했다.

지난 3년간 숙박 피해구제 건수는 2천248건

최근 3년간 숙박 관련 피해구제 건수는 총 2천248건으로 이중 26%가 여름휴가철에 집중돼 있다.

2017년 7~8월 접수된 숙박 관련 피해구제 건수는 전년대비 36.7% 증가했고, 2018년 7~8월에는 전년대비 17.9% 증가하는 등 매년 피해구제 건수가 증가했다.

피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 85.9%로 가장 많았으며, 다음 으로 부당행위 시정 요구 4.3%, 품질 및 A/S 3.6% 등의 순이었다.

소비자 피해 주요 사례를 살펴보면 ▲펜션 위생 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부, ▲ 숙박시설 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부, ▲숙박시설 예약 후 다음날 취소했으나 위약금을 과다 청구, ▲천재지변으로 숙박시설 예약을 취소했으나 위약금을 과다 청구 등이 있다.

위생 불량의 경우 신모씨는 지난해 7월 19일 숙박예약 대행업체를 통해 펜션을 예약하고 7만 9천원을 결제했다. 이후 8월 9일 신모씨가 펜션에 들어가니 곰팡이 냄새가 심해 환기를 하고 에어컨으로 제습을 했지만 냄새가 사라지지 않았다.

이에 신모씨가 에어컨 상태를 확인해본 결과 다량의 곰팡이가 발견돼 펜션 관리인에게 전화했으나 늦은 시간이 연락이 되지 않았다. 다음날 사업자에게 위생 불량으로 환급을 요청했지만 거부 당했다.

숙박시설 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부의 경우 유모씨는 지난해 8월 13일 펜션을 예약하고 17만원을 결제했다. 다음날인 14일 입실을 했지만 개미가 지속적으로 발견됐고, 다음날인 15일 새벽 1시 바닥에 개미가 100마리 이상 돌아다니면서 이불과 얼굴에도 올라오는 등의 사고가 발생했다. 이후 유씨는 환급을 요청했지만 거부 당했다.

숙박시설 예약 후 다음날 취소했으나 위약금을 과다 청구의 경우 김모씨는 지난해 7월 24일 펜션을 예약하면서 60만원을 결제했다. 다음날 김씨가 개인 사정으로 예약취소 및 환급을 요청했지만 사업자는 위약금 20%를 공제 후 환급할 수 있다며 전액 환급을 거부했다.

천재지변으로 숙박시설 예약을 취소했으나 위약금을 과다 청구의 경우에는 송씨가 지난해 8월 8일 가평에 소재한 펜션을 8월 24일 날짜로 수박하기로 예약하고 14만 7천250원을 결제했다. 숙박예정 전날 태풍으로 인해 예약 취소 및 환급을 요청했지만 사업자는 위약금 50%를 청구하며 전액 환급을 거부했다.

소바자원과 공정위는 숙박예약 대행사 홈페이지를 통한 숙박 예약 시, 예약 대행사 홈페이제 제시하는 거래조건이 숙박업소 개별 조건보다 우선하기 때문에 반드시 예약대행 사이트의 환급·보상 기준을 확인해야 한다고 밝혓다.

또한 저렴한 가격의 숙박 상품의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 주의해야 한다.

결제 전 ‘취소·환급 불가’조건이 명시돼 있는 상품은 숙박 예정일까지 기간이 많이 남아있더라도 환급이 어려울 수 있으니 주의한다.

숙박업소 예약 전 최신 정보(호텔위치, 호텔 정책·규정 등 변경 여부), 숙소 위생상태, 시설물 관리 관련 이용후기 등 다른 이용객 정보를 참조한다.

시스템 문제로 인한 중복결제, 과도한 위약금 부과 등으로 피해를 입으면 신속히 숙박예약 대행사 측에 이의를 제기하고, 원만하게 해결 되지 않을 경우 거래내역, 영수증 등 객관적인 입증자료를 확보하여 분쟁에 대비한다.

시스템 문제로 인한 중복결제는 소비자가 먼저 알 수 없기 때문에 수시로 예약 내역, 메일 등을 확인하여 결제오류가 있는지 재차 확인한다.

숙박업체 방문 시 위생불량, 관리소홀 등으로 숙소에 문제가 있는 경우 신속히 숙박업소·예약 대행사에 이의를 제기하고, 원만하게 해결되지 않을 경우 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하여 분쟁에 대비한다.

여행 관련 피해구제 건수 3천49건

여행과 관련해서 최근 3년간 피해구제 건수는 총 3천49건으로 19.8%가 여름 휴가철에 집중돼 있다.

2017년 7~8월 접수된 여행 관련 피해구제 건수는 전년대비 10.7% 증가했고, 2018년 7~8월에는 전년대비 15.7% 증가하는 등 매년 피해구제 접수가 증가했다.

피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 82.2%로 가장 많았으며, 다음으로 품질 및 A/S 6.4%, 부당행위 시정 요구 6.2% 등의 순이었다.

소비자 피해 주요사례로는 ▲배우자의 건강상 이유로 출발 전 예약 취소했으나 환급 거부, ▲현지 가이드의 강요로 지출한 선택 관광비용 배상 요구, ▲현지 가이드 불성실한 진행으로 발생한 여행일정 차질에 대한 보상 요구 등이다.

배우자의 건강상 이유로 출발 전 예약 취소했으나 환급 거부의 경우 이모씨는 남편과 여행하기 위해 지난해 5월 9일 여행사와 8월 2일 출발하는 북해도 여행을 269만 8천원에 계약하고 계약금 1백만원을 결제했다.

하지만 여행 출발에 임박해 남편이 암수술을 받아야 해 소견서를 제출한 후 계약금 환급을 요청했지만 여행사는 남편은 위약금 면제 대상으로 환급이 가능하지만 이씨는 위약금 면제 대상이 아니라면서 환급을 거절했다.

현지 가이드의 강요로 지출한 선택 관광비용 배상 요구의 경우 송씨 외 5인은 여행사와 지난해 7월 30일 방콕 국외여행 계약을 체결하고 1인당 51만원 총 306만원을 결제했다.

현지 가이드는 여행 일정을 진행하면서 선택 관광을 강요하느라 시간이 부족해 여행 일정을 제대로 진행하지 못했다.

이에 귀국후 여행사에 현지 가이드의 강요로 지출한 선택관광비용 150달러에 대한 배상을 요구했지만 이를 거부했다.

현지 가이드 불성실한 진행으로 발생한 여행일정 차질에 대한 보상 요구의 경우는 한씨 외 1인은 여행사가 지난해 8월 25일 출발하는 해외여행 계약을 체결하고 568만원을 결제했다.

한씨는 일정 첫날 가이드가 늦게 도착해 일부 여행 일정을 일정표대로 진행되지 않았고, 여행 계약대금 및 옵션비용에 대한 보상을 요구했지만 사업자는 보상을 거부했다.

소비자원과 공정위는 여행상품을 선택할 때 지나치게 가격이 저렴한 상품보다는 일정 구성, 숙소, 옵션 등 여행사별 상품 정보의 종합적인 비교를 통해 신중하게 결정한다고 경고했다.

특약사항이 있는 여행계약은 계약해제 시 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약 내용을 꼼꼼하게 확인한다.

외교부 해외안전여행 홈페이지(www.0404.go.kr)에서 국가별 안전정보를 사전에 확인하고, 위험지역 여행은 자제한다.

위험시 대처요령을 숙지하고, 유사시 도움을 받을 수 있도록 영사콜센터 번호(+82-2-3210-0404)를 메모해 둔다.

여행계약을 체결하기 전에 이용하려는 여행사가 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입했는지 여부를 해당 여행사 관할 지자체나 여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)를 통해 확인한다.

여행 전 여행자의 건강이 해외여행 일정을 소화하는데 무리가 없는 상태인지 반드시 확인하고, 위험한 질병이 있거나 임신 중인 경우 여행을 자제한다.

사전 동의 없이 일정이 변경된 경우에는 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보해 두어 추후 분쟁에 대비한다.

여행 중 사고·질병이 발생하면 즉시 여행사(가이드)에 알리고 의사의 진료를 받는 등 적극적인 조치를 요구하며 치료비, 의사소견서 등의 증빙자료를 보관한다.

여행 중 방문한 쇼핑센터에서 충동구매를 자제하고, 물품 구입 시 환급절차가 명시된 서류나 영수증, 품질보증서 등을 반드시 보관해 추후 분쟁에 대비한다.

최근 3년간 항공 피해구제 건수는 3천951건

최근 3년간 항공 관련 피해구제 건수는 총 3천951건으로 19%가 여름휴가철에 집중돼 있다.

2017년 7~8월 접수된 항공 관련 피해구제 건수는 전년대비 10.1% 감소했으나, 2018년 7~8월에는 전년대비 55.6% 큰 폭으로 증가했다.

피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 82.3%로 가장 많았으며, 다음으로 품질 및 A/S와 부당행위 시정 요구가 각각 6.4% 등의 순이었다.

소비자 피해 주요사례를 살펴보면 ▲항공기 운항 지연으로 손해배상을 요청했으나 보상 거부, ▲항공권 출발일로부터 91일 전 취소했음에도 과도한 위약금 청구, ▲위탁수하물 분실에 따른 손해배상 거부 등이다.

항공기 운항 지연으로 손해배상을 요청했으나 보상 거부의 경우에는 신씨는 지난해 7월 9일 항송사의 괌행 항공편에 탑승했으나 이륙 후 항공기 이상이 발견돼 오사카로 회항했고, 이후 오사카에서 괌행 이륙 허가를 내주지 않아 인천으로 회항했다.

항공사는 대체 항공편으로 괌에 도착했으나 7시간 걸렸다.

이에 신는 항공기 지연으로 미리 예약했던 호텔 및 투어 일정을 진행하지 못했으므로 이에 대한 손해배상을 항공사에 요구했으나 항공사는 보상을 거부했다.

항공권 출발일로부터 91일 전 취소했음에도 과도한 위약금 청구의 경우에는 한씨가 지난해 7월 5일 항송사로부터 하와의 왕복항공권을 올해 1월 출발 4매, 2월 출발 4매 등 각 236만 6천400원, 총액 470만원을 신용카드 할부로 구매했다.

지난해 7월 12일 한씨는 취소수수료를 문의했지만 답변이 없었다. 그후 7월 26일 올해 2월 출발하는 항공권 취소를 요청했으나 이미 7월 12일 일자로 취소된 사실을 확인했다. 또한 출발 시점 약 200일 전임에도 불구하고 취소수수료 96만원을 제외한 140만 6천400원만 환급됐다. 이에 한씨는 과도한 위약금을 청구한 것에 대해 환급을 요청했지만 거절 당했다.

위탁수하물 분실에 따른 손해배상 거부의 경우에는 민씨는 지난해 7월 7일 인천발 모스크바를 경유해 스위스로 가는 항공편을 이용해 스위스에 도착했다. 하지만 본인 수하물 2개가 분실됐고, 다음날 수하물을 찾을 수 있었다.

민씨는 주요 생활용품이 해당 수하물 가방에 들어있었다면서 항공사에 피해보상을 요구했지만 24시간 이내에 수하물을 찾았다는 이유로 거부당했다.

소비자원과 공정위는 얼리버드, 땡처리 항공권 등 저렴한 가격의 항공권의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 주의한다고 당부했다.

얼리버드, 땡처리 항공권의 경우 여행출발이 많이 남아있거나 촉박한 시점에서 판매하기 때문에 소비자는 여행 일정이 확정되지 않았다면 해당 항공권 구매를 자제한다.

항공권 결제 전 숙박시설 예약대행사 홈페이지에서 제시하는 거래조건을 꼼꼼하게 따져보고 결제 후 예약내용을 한 번 더 확인한다.

위탁수하물, 기내식 등 현장 추가서비스를 이용하는 경우 예약하는 것 보다 큰 추가금액이 발생할 수 있고, 예약한 추가서비스의 경우 환급이 어려울 수 있기 때문에 꼼꼼히 따져보고 결정한다.

항공편 지연·결항이 발생한 경우 항공사 홈페이지, 공항 안내방송 등을 확인해 변경된 출발시간, 대체항공편 등을 파악하고 확인이 어려울 경우, 공항 내 항공사 직원에게 도움을 요청한다.

위탁수하물에는 파손 위험이 있는 물품보관을 자제하고 보관이 불가피한 경우 안전하게 포장하여 보관한다.

최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실·파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알리고, 보상을 받기 위해서 위탁수하물 내용물 등에 대한 증빙자료를 확보한다.

여행자보험에 가입돼 있다면 수하물 분실·파손 및 지연에 대한 보상을 받을 수 있는지 보상 조건 등을 확인한다.